Management

• Coordonner avec d'autres départements pour résoudre les problèmes clients

Conseil, Transmission

• Assurer la formation continue de l'équipe de service client

Communication, Multimédia

• Elaborer des stratégies de communication multicanal
• Optimiser les canaux de communication avec les clients

Data et Nouvelles technologies

• Maintenir à jour les bases de données clients
• Utiliser des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions avec les clients
• Utiliser des outils CRM pour gérer les interactions clients

Qualité

• Analyser les données de satisfaction client
• Analyser les retours et les réclamations clients

Gestion administrative et comptable

• Effectuer le suivi des commandes, la facturation

Pilotage et maîtrise des coûts

• Assurer la gestion administrative d'une activité

Gestion et contrôle

• Gérer les budgets alloués au service client

Droit, contentieux et négociation

• Assurer le respect des réglementations sectorielles
• Gérer les réclamations et les feedbacks clients
• Suivre les dossiers clients jusqu'à résolution

Relation client

• Accueillir, orienter, renseigner un public
• Assurer un accueil téléphonique
• Effectuer un suivi du contrat et veiller au maintien de la satisfaction du client
• Traiter les demandes et réclamations des clients selon la procédure établie et en proposant des solutions adaptées

Développement commercial

• Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
• Développer et fidéliser la relation client
• Développer un portefeuille clients et prospects
• Etablir un devis
• Négocier avec les fournisseurs et les clients
• Négocier des contrats en tenant compte des objectifs de l'entreprise
• Planifier des campagnes promotionnelles
• Proposer des solutions adaptées aux demandes des clients
• Vendre une prestation ou un produit

Stratégie de développement

• Développer des outils de suivi des interactions clients
• Proposer des améliorations basées sur les retours clients
• Suivre les indicateurs de performance du service client

Communication

• Communiquer efficacement avec l'équipe et les clients
• Relayer de l'information
• Rendre compte des informations récoltées sur le terrain à sa direction (marketing et commerciale)

Organisation

• Assurer la confidentialité des informations clients
• Assurer la confidentialité des échanges et informations
• Former les nouveaux employés aux procédures du service client
• Mettre en œuvre des politiques de confidentialité des données clients
• Utiliser les outils numériques

Domaines d'expertise

• Capacité à travailler sous pression
• Connaissance des produits et services
• Ecoute active

Produits, outils et matières

• Maîtrise des logiciels de bureautique

Certifications et habilitations

• BUT spécialité techniques de commercialisation parcours marketing digital, e-business et entrepreneuriat
• DUT techniques de commercialisation
• Licence pro mention métiers du marketing opérationnel
• BUT spécialité techniques de commercialisation parcours marketing et management du point de vente
• BTS négociation et digitalisation de la relation client

Normes et procédés

• Respect des délais de livraison

Techniques professionnelles

• Techniques de communication écrite
• Techniques commerciales
• Sens du service client
• Techniques de résolution de conflits
• Sens de l'organisation et gestion du temps
• Capacité à suivre des procédures strictes
• Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément
• Adaptabilité aux diverses situations
• Formation continue sur les produits
• Empathie envers les clients

Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 3 dans les domaines du digital, de la gestion des relations clients, activités et techniques de communication ou du marketing opérationnel.