Conseil, Transmission

• Former les nouveaux employés sur les systèmes de réservation

Communication, Multimédia

• Organiser des manifestations et des événements internes ou externes destinés aux clients, aux collaborateurs ou au personnel de l'entreprise

Data et Nouvelles technologies

• Mettre à jour les informations client dans le système informatique

Qualité

• Réaliser un contrôle des transactions financières

Gestion administrative et comptable

• Déterminer des prévisions de réservation ou de vente
• Effectuer le suivi des réservations
• Gérer les plannings de réservation
• Préparer des rapports financiers mensuels pour la direction

Pilotage et maîtrise des coûts

• Assurer la liaison avec les autres départements de l'hôtel

Droit, contentieux et négociation

• Gérer les plaintes de manière professionnelle

Protection des personnes et de l'environnement

• Intégrer l'éco-responsabilité dans toutes les dimensions de son activité

Relation client

• Accomplir des démarches pour le compte de clients
• Accueillir, orienter et renseigner un client
• Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
• Identifier, traiter une demande client
• Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés
• Traiter les demandes spéciales des clients

Développement commercial

• Développer et fidéliser la relation client
• Etablir un devis
• Fournir des informations touristiques et locales aux clients
• Organiser un espace de réception
• Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour

Stratégie de développement

• Assurer la modération des commentaires liés à la e-réputation de la structure ou entreprise

Communication

• Parler une ou plusieurs langues étrangères

Organisation

• Assurer la confidentialité des informations des clients
• Optimiser l'occupation des chambres
• Respecter des règles, des consignes, normes et procédures opérationnelles
• Respecter les règles d'hygiène et de sécurité au travail

Domaines d'expertise

• Environnement culturel et touristique
• Caractéristiques de l'offre touristique
• Connaissance des attractions touristiques locales
• Stratégie tarifaire
• Données d'activité de la structure, du service
• Utilisation de logiciels de réservation
• Gestion des budgets hôteliers
• Utilisation de logiciels de gestion hôtelière
• Modes de paiement
• Anglais niveau avancé B2
• Gestion de la satisfaction client
• Principes de marketing hôtelier
• Tarification en temps réel (Yield management)
• Analyse des besoins des clients

Certifications et habilitations

• Manager des entreprises de l'hôtellerie, du tourisme et de la restauration
• BTS management en hôtellerie - restauration option C : management d'unité d'hébergement
• Licence pro mention organisation et gestion des établissements hôteliers et de restauration
• Responsable en management opérationnel en hôtellerie internationale
• BTS management en hôtellerie - restauration option A : management d'unité de restauration
• Manager des hébergements touristiques
• Manager dans le secteur hôtelier international

Normes et procédés

• Normes d'exploitation hôtelière

Techniques professionnelles

• Gestion des plaintes et des requêtes clients
• Gestion des réservations de groupe
• Techniques de communication orales, écrites et numériques
• Techniques de fidélisation de la clientèle
• Techniques de vente et de promotion
• Techniques de résolution de conflits
• Gestion des réservations en ligne
• Techniques de gestion de la clientèle
• Procédures d'enregistrement des clients
• Techniques de négociation avec les fournisseurs
• Gestion des urgences en hôtellerie
• Techniques de communication interpersonnelle

Cet emploi est accessible avec une formation de niveau Bac+2 à Bac+5 en hôtellerie-restauration ou spécifiquement en management hôtelier.