EMPLOI + FORMATION
Publiée depuis 164 jour(s)
6 candidature(s)

L'organisme NOMAD FORMATION propose actuellement cette offre dans le domaine suivant :

Alternance - Superviseur de la relation client - H/F

Entreprise : TOURCOING
École : 1 Allee Lavoisier
Formation incluse : Votre candidature sera transmise à l'école ou à l'organisme qui gère ce recrutement.

Contrat

Date de début de contrat souhaitée : 30 mars 2026
Durée du contrat : 14 mois
Nature du contrat : Apprentissage
Rythme de l'alternance : 1 jour / 4 jours
Niveau de formation visé en fin de contrat :
BTSDEUSTBac+2

Présentation de l'entreprise

Le centre de formation peut vous renseigner sur l'entreprise.

Cette entreprise a recruté 2 alternant(s) sur les 3 dernières années

Localisation : TOURCOING
Taille de l'entreprise : non renseignée
Secteur d'activité : Vente à distance sur catalogue spécialisé

L'école en charge du recrutement

NOMAD FORMATION peut vous renseigner sur l'offre.

Localisation : 1 Allee Lavoisier

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Description du métier

Description du métier

Le Responsable de plateau de centre d'appels organise la gestion des appels pour assurer une communication fluide et efficace. Supervise et coordonne l'activité des équipes de téléopérateurs Assure la formation et le coaching des agents pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité Gère les plannings pour assurer une couverture optimale du service Analyse les indicateurs de performance clés pour améliorer la qualité du service et son fonctionnement Met en place des stratégies pour atteindre les objectifs de satisfaction client Résout les problèmes techniques et opérationnels pour maintenir la continuité du service

• Etre ouvert aux changements
• Faire preuve de leadership
• Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Management
• Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique
• Animer, coordonner une équipe
• Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
• Evaluer les performances individuelles des opérateurs
• Gérer les conflits internes et proposer des solutions
• Maintenir une communication efficace entre les équipes
• Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences
Gestion des Ressources Humaines
• Assurer la formation et l'intégration des nouveaux collaborateurs
• Gérer les ressources humaines
• Promouvoir un environnement de travail positif et motivant
• Recruter et intégrer une personne
Conseil, Transmission
• Définir des besoins en développement des compétences
• Organiser des sessions de formation continue
• Organiser et piloter un programme de formation
• Transmettre une technique, un savoir-faire
Data et Nouvelles technologies
• Contrôler la conformité des données
• Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données
Prévention des risques
• Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données
• Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
Qualité
• Analyser les tendances des appels pour améliorer le service
• Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
• Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
Gestion des stocks
• Vérifier la disponibilité d'un produit
Gestion administrative et comptable
• Documenter les appels pour des rapports détaillés
• Effectuer le suivi des commandes, la facturation
Droit, contentieux et négociation
• Gérer des réclamations et litiges
Relation client
• Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
Développement commercial
• Analyser les données d'appels pour identifier les tendances
• Développer des stratégies de fidélisation client
• Développer et fidéliser la relation client
• Elaborer des recommandations stratégiques
• Elaborer une stratégie commerciale
Stratégie de développement
• Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client
• Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité
• Mettre en place des indicateurs de performance technique
• Mettre en œuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service
• Optimiser l'utilisation des ressources techniques
• Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité
Communication
• Communiquer à l'oral en milieu professionnel
Organisation
• Agir rapidement en situation d'urgence
• Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées
• Utiliser les outils numériques

Domaines d'expertise
• Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
• Planification stratégique des opérations
• Analyse des performances des appels
• Formation des téléopérateurs
• Gestion de la relation client (CRM)
• Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
• Planification des horaires des employés
• Négociation avec les fournisseurs de services
• Logiciel de gestion clients
• Planification des horaires en centre d'appels
Certifications et habilitations
• BTS négociation et digitalisation de la relation client
• Licence pro mention management et gestion des organisations
Normes et procédés
• Mise en œuvre de politiques de confidentialité
• Connaissance des normes de qualité des appels
• Respect des normes de sécurité des données
• Marketing téléphonique
Techniques professionnelles
• Optimisation des processus d'appels
• Techniques commerciales
• Techniques de vente par téléphone
• Techniques de motivation d'équipe
• Développement de scripts d'appels efficaces
• Amélioration continue des services
• Evaluation des risques opérationnels

Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 5 dans les domaines des techniques de commercialisation, du management et négociation de la relation Client. Des connaissances supplémentaires liées au spécificités de l'environnement de l'entreprise sont un atout.
Psst !
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